CRMکلمه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management، به معنی «مدیریت ارتباطات مشتری» می باشد و شامل مدیریت تمام شیوه هایی است که مشتری توسط آن با سازمان ارتباط دارد.

CRM از کجا آمد؟

بحث مدیریت ارتباطات مشتری از آنجایی آغاز شد که سازمان ها متوجه شدند که مشتریان قدیمی مهمترین سرمایه های سازمان هستند و اگر بر روی این ارتباطات مدیریت انجام نشود، شرکت رشد لازم را نخواهد داشت.

CRM چه مزایایی برایم دارد؟

  • مشتریان به نقطه اصلی تمرکز شرکت تبدیل می شوند و باعث افزایش رضایتمندی و در نتیجه سود دهی خواهد شد.
  • اطلاعات مشتریان در سیستم ثبت شده و وابستگی به اشخاص از بین می رود.
  • هر کارمند به تمام اطلاعات دسترسی دارد و می تواند خریدها و مشکلات مشتری را از همان جایی که کارمند قبلی پیش برده ادامه دهد.
  • مشتریان قابلیت آنالیز را پیدا خواهند کرد و مدیریت جهت بهبود کسب و کار خود نقاط ضعف را شناسایی خواهد کرد.

آیا CRM برای سازمان های دولتی نیز کاربرد دارد؟

مسلما در مبحث مشتریان، تنها به کسانی که خرید می کنند و پول پرداخت می کنند مشتری گفته نمی شود. مشتری عبارتست از هر شخص یا سازمانی که محصول یا خدماتی دریافت می کند. پس اگر سازمان شما به ارائه خدماتی به سایر بخش های خود می پردازد نیز نیازمند CRM است. بعنوان مثال بخش «نیروی انسانی» یک سازمان که به کارمندان خود خدماتی ارائه می نماید، در صورتی که رضایتمندی و پیشرفت برایش مهم باشد، نیازمند اجرای یک سیستم CRM خواهد بود.

آیا خرید یک CRM کافیست؟

باید بگوییم که در واقع استفاده از نرم افزار CRM بدون ایجاد فرهنگ استفاده صحیح از آن درون سازمان فایده ای ندارد. در واقع شما می بایست فرهنگ CRM را در سازمان خود پیاده کنید و برای کارمندان روشن سازید که چقدر ارتباطات مشتریان برای سازمان شما مهم هستند.